Tips & Tricks bij klantencommunicatie

Het spreekwoord zegt: “De klant is koning”. Onze klant is zeer belangrijk: mits de juiste omgang met je klant bouw je een goede relatie op met wederzijds respect. Een glimlach ‘lees’ je vaak doorheen een mail of hoor je aan de andere kant van de lijn. Vriendelijkheid, rust en de juiste vragen stellen, zijn belangrijke elementen in jouw klantencommunicatie.  

Algemeen: aan de telefoon

Beantwoord de telefoon correct en vriendelijk: neem de telefoon altijd op met eerst de bedrijfsnaam, daarna met je voornaam. Niks is onpersoonlijker dan de telefoon beantwoorden met “hallo” of “ja”. Ik heb dat trouwens ook met e-mails die beginnen met “Beste” zonder meer: ofwel schrijf je “Beste” gevolgd door de naam, of “Dag” met de naam.

Zelfs al heb je een mindere dag, probeer steeds  vriendelijk en monter de telefoon op te nemen. Een klant heeft geen boodschap aan jouw gemoedstoestand. Blijf ook steeds professioneel en rustig.

Vraag waarom en voor wie de klant belt. Soms worden telefoontjes doorgeschakeld omdat een klant iemands naam vraagt, maar meestal volstaat het om even door te vragen en zelf de klant te helpen of die vervolgens door te schakelen met de juiste persoon. Kan je de juiste collega niet bereiken? Schrijf de boodschap op samen met het telefoonnummer en mailadres van de klant en laat weten dat hij zo snel mogelijk zal worden teruggebeld of gemaild.

Luister eerst en stel daarna de juiste vragen. Tijdens het beschrijven van hun probleem of vraag kunnen klanten soms boos of gefrustreerd zijn. Het is de kunst om eerst te luisteren en daarna goede vragen te stellen. Deze vragen laten de klant zien dat je weet waarover je spreekt. Zorg er trouwens ook voor dat je zo goed mogelijk de producten of diensten van je bedrijf kent.

Communiceer duidelijk en volg snel op. Laat weten wanneer de klant een oplossing of antwoord kan verwachten, en zorg ervoor dat dit snel gebeurt.

Omgaan met klachten of boosheid

Iedere klacht is een kans: pak die kans met beide handen en zorg ervoor dat je de klacht omzet in een tevreden klant. Een stille klant die plots naar de concurrentie gaat, ben je voorgoed kwijt. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te uiten, betekent het dat je deze klant kunt behouden.

Klachten van klanten zijn een uitstekende leerschool om je dienstverlening te meten en te verbeteren. Wat gaat er mis? Hoeveel keer gebeurt dat en waarom? Wat kan je eraan doen om in de toekomst een gelijkaardige klacht te vermijden of voorkomen?

Hoe reageer je nu gepast op een binnenkomende klacht aan de telefoon of per mail?
Via de volgende BOOS-formule (van Vincie van Gils): • Begrip • Opschrijven • Oplossen • Service.

1: Toon begrip.

Luister eerst en vooral naar je klant. Is hij boos, laat hem uitrazen en probeer er niet tussen te komen tot hij klaar is en je ruimte krijgt om te spreken. Merk je dat je iets kunt zeggen, laat dan weten dat je begrijpt wat de klant bedoelt, of dat je het heel vervelend vindt voor hem. Bedank hem om contact te hebben opgenomen en zijn probleem te hebben geuit. Maak de klant duidelijk dat je goed hebt geluisterd. Je kan dat doen door belangrijke punten te herhalen en samen te vatten. Een klant zich begrepen laten voelen is in dit stadium vaak belangrijker dan hem direct een oplossing aanreiken.

Indien de klacht per mail binnenkomt, volg je dezelfde stappen. Bedank de klant om de klacht te hebben geuit in een mailtje of aan de telefoon. Stel desnoods enkele extra vragen om zeker te zijn dat je het mailtje (of de klant aan de telefoon) goed hebt begrepen.

Blijf steeds rustig, vriendelijk en beleefd. Een klant heeft niet altijd gelijk, maar je hoeft dat niet te zeggen. Ga ook niet in discussie, dat helpt zeker niet op een moment van frustratie.

Zeg of schrijf nooit tegen de klant dat de schuld ligt bij een collega, een specifieke afdeling, het proces of het systeem. Het staat niet professioneel en een klant heeft hier geen boodschap aan.

2: Schrijf op.

Noteer zo goed mogelijk de klacht van de klant. Dat is belangrijk voor de opvolging van de klacht, maar ook voor de meting van de kwaliteit binnen je bedrijf. Hiervoor heb je zoveel mogelijk informatie nodig. Mocht blijken dat de klant kort van stof is, vraag toch verder en leg uit dat je graag wilt helpen maar hiervoor toch enkele gegevens nodig hebt (klanten- of ordernummer, contactgegevens, omschrijving van de klacht, ...).

Misschien heeft je bedrijf wel een ticketingsysteem (waarin je een ticket aanmaakt per vraag of klacht), of een Excelbestand met klachten en hun opvolging: het kan dus ook zijn dat je de informatie hierin dient te noteren.

Zelfs al kreeg je net 10 telefoontjes met dezelfde klacht (bij een groot probleem bv. met de webshop waarbij er niet meer kan besteld worden), behandel iedere binnenkomende klacht als een nieuwe en vermeld nooit dat het al de zoveelste keer is dat je die hoort of leest 😉.

3: Zoek een oplossing.

Vertel de klant dat je de klacht in behandeling neemt. Laat ook weten hoe je te werk gaat, en geef de timing van de te verwachten feedback. Duurt de afhandeling langer dan verwacht, communiceer dat dan tussenin aan de klant. Pakjesdiensten doen dit ook bij de levertermijn van een pakje: indien die wijzigt, krijg je meestal ook een mailtje met de nieuwe levertijd.

Maak geen loze beloftes: kijk eerst na wat er kan gedaan worden. Laat de klant met je meedenken en vraag hem eens welke oplossing hij zou voorstellen.

Zorg dat je regelmatig nagaat of er nog klachten openstaan. Als je de klacht of vraag doorgeeft aan een collega voor verdere opvolging, ben jij de eindverantwoordelijke die moet nagaan of jouw collega wel degelijk voor een goede opvolging heeft gezorgd.

4: Service.

Een manier om te scoren bij een klant is door service als nazorg te verlenen. Hiermee laat je zien dat je echt betrokken bent. Bij een probleem, of vaak terugkerende vraag, is het tof dat je de klant nadien eens terugbelt of mailt met de vraag of nu alles naar wens is. Een klant vindt het super dat je zelf eens proactief vraagt of alles goed verloopt. Dat kan je ook doen bij een nieuwe klant, die voor een eerste keer heeft besteld. Na een tijdje komt zeker en vast die tweede bestelling binnen!

Meer tips lezen?

Zoek naar het boek “Klantencommunicatie”, van Vincie van Gils.

Voor een goede toon zorgen wij

Heb je nog vragen? Twijfel je nog aan de goede toon in een mail, aan een correcte schrijfwijze of een vertaling?

Heb je een communicatiebeleid uitgeschreven voor je medewerkers, maar moet dit nog gereviseerd worden? Neem dan contact met ons op, wij zorgen graag voor het juiste advies.

Lees ook eens onze suggesties voor efficiënte communicatie per mail.